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宁波机场阳光服务

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日志

 
 

董正小作:2012岁未的鞭策  

2012-12-22 17:29:43|  分类: 心灵驿站 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2012年个人工作总结

          

【Jenny】时间在弹指一挥间就毫无声息的流逝,就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。2012年即将过去,2013年即将来临。在过去的一年里,虽没有轰轰烈烈的战果,但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺,对于每一个追求进步的人来说,都免不了会在年终岁未对自己进行一番“盘点”,也算是对自己的一种鞭策。

一、思想认识

在这一年来,坚持政治理论学习和业务学习,不断提高自身政治素养和服务能力,以爱岗敬业的精神在岗位上奉献自己,实践自己。作为一名中共党员,严格按照党员标准去要求自己,充实自己,树立正确的世界观、人生观和价值观。今年很荣幸当选机场职工代表,同时感受到肩上又多了一份责任,在思想和行动都要起到带头模范作用,为机场的改革发展贡献自己的绵薄之力。 

二、立足岗位求突破  

1.对导乘工作的理解更加深入,不再是单单引导旅客,更把自己当成一张移动的阳光名片。候机大厅中哪里有困难旅客,哪里就会有我,帮助残疾旅客申请轮椅、帮助走失老人寻找亲人等等。导乘在很多人看来,似乎很简单。但我认为,在小岗位中能找到大学问,它不仅需要你眼观六路耳听八方,而且还需具备巧妙的语言技巧和较强的沟通能力,我的用心服务让旅客更满意、更贴心。

2.对服务中心的工作更加细致,业务更加熟练。这个岗位确实很忙碌,一会是临柜旅客,一会是柜台电话,一会又是催促广播,不时还给你来个小插曲,特别是大面积航班延误时,就更像打仗一样。面对它,我好像藏着什么秘密武器,更加沉着冷静,灵活机动,有条不紊,严格按照标准流程规定操作。服务中心岗的忙碌,闲不住的我反而最喜欢它哦。

3.努力学习前置服务,将它作为工作的重点。已初步掌握了前置“秘籍”,也更加理解前置工作的重要性和必要性。通过今年的学习实践,现在对航延信息更加敏感,航延处置不再有恐惧和反感心理,而是急旅客所急,想旅客所想。在航延时利用飞友、微博等新科技手段,主动收集各方面信息,并深入到旅客当中与其沟通,亲切自然地面对旅客,也更容易获得旅客的认同。

4.协助科室工作,为团队建设尽一份力。年初对博客培训和学习文件进行了一次全面的整理,使其更加系统化规范化,进一步有效地应用到科室工作中,特别是今年的新员工培训,采用理论与实践相结合,取得一定的成效,希望明年TINA同意能再接再励,培训工作更系统化和更精细化,将阳光服务博客打造为对外宣传,内部管理,员工培训为一体的多功能平台。 

三、迎难而上绽风采

1.个人成绩方面:在科室组织的礼貌待人 真诚服务员工演讲比赛荣获一等奖;当选为今年机场第三季度服务之星,来年再接再厉,在2013年有更大的突破。

2.爱心服务方面:通过发送邮件巧妙寻找到IPAD失主;帮助国际航班团队旅客寻找证件使其顺利乘行;帮助离家出走的18岁女孩积极联系家人;帮助走失老人通过微博、公安寻找到亲人;分别收到旅客的博客、微博及现场感谢留言,始终坚持“一心帮助旅客”的宗旨,让爱心在延续。

3.新闻报道方面:1月份在空港报中刊出《机场阳光前置区正式启用》,2月份在空港报中刊出《阳光微博:让旅客和机场零距离》,10月份在空港报中刊出《九九重阳送温暖 关怀老人献爱心》;并多次接受宁波电视台采访;同时在“海葵”台风时,和104.793.9102.9等宁波各大电台进行半小时航班延误取消信息播报,全方位让旅客第一时间知晓航班动态。

4.志愿者活动方面:年初专程前往台州临海看望了长期结对的患尿毒症的陈怡彤小朋友,为她送去新年礼物和社会人士汇聚的爱心基金;陪同80多位盲人尽心畅游了雅戈尔动物园,让失明的她们真真切切地感受到春天,感受到阳光。在“九九重阳 关怀送暖”活动中,前往四明山顶看望大岚山敬老院的孤寡老人,并与他们共享天伦之乐;联合宁波81890为百岁老人实现了看飞机的梦想。

 四、立足本职查不足

1.在新员工培训和管理上,由于自己经验少,缺乏恒心,人常说处处留心皆学问,因而我要虚心向老员工请教、学习,互相研讨,摸索总结工作和管理中的宝贵经验,做好新员工培训工作。

2.年初协助成功筹建微博领域的 #宁波微雷锋团队,通过微博传承爱心宁波。但由于个人原因,在后期管理方面,工作上有所怠慢和松懈,在此做个深刻检讨。

3.工作主动性还不够,工作预见性有待提高。在工作上,有时存在着标准不高的现象,虽然基本上能履行自己的职责和义务,但是在主动性方面还有待于进一步提高,这都是我今后需要改进和提高的地方。

 五、突破岗位求发展

 1.注重积累,博采众长,才能积淀自身的能量。有了一定的积累,就要试着去反省自己,做到一天三冥想,只有懂得自我反省的人才能不断成长。反省过后,总会认识一个新的自己,发现自身存在的诸多问题,接着对自己一个重新定位,作为即将上任的业务组长,将更好地抓好业务复训、业务研讨、业务检查和业务培训工作,为自己的2013年打开新局面。

2.今年是“阳光微博”年,阳光微博通过不断摸索和积累已逐渐形成了自己的风格,目前的粉丝量已突破30000人次。为了进一步扩大阳光品牌服务的影响力,为完成预设粉丝100000人的目标而努力拼搏冲击,为其献计献策,更好服务于全国旅客。

3.积极向其他创建单位优质服务学习,自我创新,建立阳光服务全国级创建台帐,完善创建氛围的布置,为争创全国级青年文明号和巾帼文明岗打好基础。同时着手组建#民航微发布#团队,打造阳光服务在全国民航业的影响力。

4.微信服务是明年阳光服务一项创新工作,目前科室正在摸索之中。有种强烈的感觉,微信将在2013年会成为新型网络营销的一把利剑,希望能从业务角度积极投手去微信的相关工作中,通过不断创新努力,以另一种新兴科技来扩大阳光服务品牌的影响力。

5.科室2013年把“机票预订”的工作交给本人,作为摸索微博机票预订的参与者,这对我是一个巨大的挑战,将努力推进相关工作的进展。

 

2012年是充满艰辛和收获的一年,也是充满幸福和快乐的一年,从中有着一个不老的故事,是我与“阳光”书写的传奇,这一切必将给我以后的人生打下坚实的基础,必将是我生命中最宝贵的财富。我会趁着我年轻而努力拼搏,打拼出属于自己的一片蔚蓝天空!2013年,我来了,相信我可以的!

 

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