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宁波机场阳光服务

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航班延误故事:宁波机场走品质化发展之路  

2012-05-22 09:11:09|  分类: 阳光航延故事 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    一有航班延误或取消的特殊情况,一群肩披红缎带、手拿对讲机的“阳光女孩”,就会面带微笑忙碌于宁波机场候机大厅的个个角落,主动向旅客解释航班延误的原因。喜欢上网的旅客还可以通过宁波机场“阳光服务”的新浪微博,第一时间了解宁波机场或相关机场各种航班信息。而今,“阳光服务”品牌已成为宁波机场特色服务文化的代表。

  一走进宁波机场,人们就能立刻感受到温馨、亲切的服务。2011年,宁波机场的旅客吞吐量突破500万人次。在跨入国内大型机场行列之时,宁波机场也对自身提出了新的要求。宁波机场通过谋划市场、铸造安全防线、提升服务质量等多方面的举措和手段,力图走一条品质化发展道路。

  铺设一条温馨便捷之路

  “温馨充满空港,真情伴您同行”在宁波机场,绝对不是贴在墙上的口号标语,而是深入人心的服务准则和理念。

  为了让旅客、货主、航空公司都满意,宁波机场严格遵守服务规范,向社会公布了52项服务承诺,推出了许多个性化的服务举措,如周边城市地面班车、值机手续随到随办、电话订座机场取票、晚到旅客急助等,并在全国首次实现了国际快件全时段通关和夜间作业。

  如今,很多宁波百姓都知道宁波机场的“阳光女孩”。宁波机场的“阳光服务”品牌最初是以航班延误服务为目的成立的,而今又集问询、特殊旅客服务、航延服务、流动服务、爱心服务于一身,为旅客提供温馨服务。自2007年成立以来,“阳光服务”组为4万人次提供了爱心帮助,为近200万名旅客提供服务,帮旅客找回失物总价值近600余万元。

  2010年,“阳光服务”在民航业内首次推出“航延前置服务”理念,从通知服务、沟通服务、个性处置3个关键环节,第一时间为旅客提供航班延误实际解决方案,走在了破解航班延误难题的行业前沿。2011年,“阳光服务”组又率先推出微博服务,在微博上与客户实现互动,365天如一日,不遗余力地传播民航运输知识,第一时间为需要帮助的旅客排忧解难。

  据统计,宁波机场近5年的旅客满意度、货主满意度、航空公司满意度分别高达97.65%、99.27%和98.66%,一个以“温馨、快捷、自在、尊贵”为核心的服务文化已在宁波机场逐渐走向成熟。

  阳光服务花絮

  花两小时帮旅客找回行李

  宁波机场“阳光服务”组成立于2007年,目前共有26人。去年2月,曾经家喻户晓的宁波汽车南站3561服务班班长金艳婷在加入这个团队后,一个深刻感受就是每天做的都是小到不能再小的事。然而,正是这些小事汇聚在一起,才让旅客留下了难忘印象。

  早晨6点,正是许多人刚从睡梦中醒来的时候,而宁波栎社国际机场“阳光服务”组的工作人员就已开始忙碌了。他们手拿对讲机,一有情况立刻行动:证件不对的,行李拿错的,孩子走失的,误机的……直到看到机场当日最后一班航班刺破夜空,他们一天的工作才算真正结束。

  说到这个团队的工作有多琐碎,金艳婷打开手边的电脑,随便调出一份旅客求助记录:前不久的一天中午,重庆的应先生乘坐PN6519航班从重庆到宁波,匆匆忙忙下飞机后,才发现自己从头顶行李架上拿的行李箱不是自己的。“一定是拿错了。”他赶忙找到了机场服务台。由于应先生急着要去台州,他把拿错的且内装1万元现金的行李箱留给了“阳光服务”组成员,并把自己的联系方式留下后离开。“阳光服务”组工作人员分析,这箱子有可能是应先生临近座位乘客的。于是工作人员通过系统调取了当天乘机的旅客信息,但很多旅客是通过票务代理订的机票,并没有留下联系方式。于是工作人员只能先联系机票代理,让他们帮助查找旅客的联系方式。一个中午的时间,工作人员都在打电话寻找失主。经过两个小时的电话联络,终于找到了拿错行李的项先生。

  金艳婷说,帮旅客找行李,这样的事情几乎天天发生。

  微博助力航延保障

  “阳光服务”组工作人员感到压力最大的就是航班延误和取消。一旦出现特殊情况,如果处理不得当,旅客情绪就很难安抚。对此,“阳光服务”组摸索出一套细致的应对办法:从每天一早开始,就有专门的工作人员搜集当日航班往来宁波各个城市机场的天气情况,然后综合分析,预测出哪些航班可能出现情况,然后将这些航班分类。一旦出现航班延误,工作人员会通过各种渠道第一时间发布信息。

  如果旅客已在候机,工作人员会主动向旅客解释航班延误的原因,介绍飞机现在在什么地方、为什么不能正常起飞等一些情况。“我们做过调查,发现大多数旅客之所以生气,并不是因为不理解航班延误,而是他们在最想获知航班具体信息时,没有人能向他们解释。”“阳光服务”组组员金艳婷说,因此提前介入是非常有必要的。

  “阳光服务”组工作人员发现,与旅客共享信息非常重要。如果你到宁波机场的“阳光服务”咨询台前,工作人员在热情耐心地为你服务之余,都会提醒你关注宁波机场“阳光服务”的新浪微博。一般情况下,微博会第一时间发布宁波机场或相关机场的各种航班信息。

  “也就是说,如果旅客从宁波机场出发,只要关注我们的微博,就能了解实时的航班动态。”金艳婷说。

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