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宁波机场阳光服务

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员工驿站:阳光下,我们共成长  

2012-07-19 10:22:19|  分类: 心灵驿站 |  标签: |举报 |字号 订阅

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各位领导,同事们:
       大家好,我叫江杰,来自宁波机场地服部阳光服务科,是一名阳光服务员。

       今天我演讲的题目是“阳光下,我们共成长”。

今天能站在这里进行演讲,我感到既高兴又紧张。高兴的是阳光服务科为我提供了这次宝贵的机会,紧张的是我第一次站在台上,面对这么多的领导和同事。

去年10月,我来到了阳光服务这个大家庭中。在这里,我经历了各种人生的第一次。第一次导乘;第一次播广播;第一次接送无陪轮椅;第一次遇到航班延误……这种种的第一次,使我成长,让我认识阳光服务这份工作所担负的责任和使命。

常言道:吃一堑,长一智。但对于我们处于服务行业一线的员工来说,如果要等到“吃一堑”,再“长一智”的话,那么我们的代价未免也大了。于是,我一直尝试“吃别人的堑,长自己智”。作为阳光服务的新成员,我没有太多的航班延误前置服务经验,因此我要做的就只有多学、多看,将各位老员工的精华收入囊中。近一年的时间里,经历了各种大大小小的航班延误,我也懂得很多服务技巧: 1、首先要了解清楚信息,特别是航班延误的原因。2、要学会给旅客期望值,也要适当降低旅客的期望值。3、查清楚是否有后续可改签的航班,可将比较难弄的旅客带出去改签。4、要及时提供休闲车,将老弱病残孕等旅客带到前置区安抚。5、要与航空公司保持联系,及时掌握是否提供餐饮、从航空公司商务了解航班动态。6,及时更新航班的相关信息,准确及时将信息第一时间反馈给旅客,拉近与旅客的距离。

在阳光这个团队,我们时常可以收到表扬信,荣誉室里有着大量的锦旗和表扬信,不过对我而言,触动最大的却是阳光导乘一个简单的服务。2012年5月14日,旅客江先生写下这么一段话:记得在上海、北京、广州、甚至美国底特律,都没有在宁波机场这样倍感温暖!记得有一次在宁波坐飞机,不知道去哪里换登机牌,看着大屏幕一脸无奈,当我感觉无助时,一个戴着阳光服务肩带的MM走过来,先给你一个甜美的微笑:“请问有什么可以帮您的吗?”对于长期出差在外的人来说,这种温暖无以言表,那种感动是我永远无法忘记的。一个甜美的微笑,这仅仅只是一个微笑吗?不,这代表了我们阳光团队的精神。每一次真心的微笑,每一个真诚的眼神,每一次真诚的服务,每一个细微的举动令人难以忘怀。

这一些都是我从阳光老员工那里得到的收益,正所谓是:前人栽树,后人乘凉。在阳光,类似这样的例子还举不胜举。比如沈巧姐姐提出了“半鞠躬”服务的理念,这就是一种创新,让每位来机场乘机的旅客都有一种宾至如归的感觉,阳光服务员的每一个微笑,每一个鞠躬,都能给旅客留下深刻的印象,将“阳光”带给每一位旅客。再如杨哥提出的“每周进行航班延误延前置服务研讨”,这也是一种重要的突破,每次讲评会上的航班延误研讨,使每位同事都能身临其中,相互之间的经验交流,不断完善的前置服务技巧,这一切为旅客能得到更好的服务打下坚定的基础。我觉得:阳光服务品牌的建设就有如开避一条道路,在这条未知的道路上,我们要学会不断的披荆斩棘,勇于突破,敢于创新,才能更好得完善前进的道路。

2011年底,Gudu又推出的“宁波机场阳光服务”微博,这是服务品牌建设的另一个高度,在实践中,在网络上,阳光微博推出的“出行提醒”、 “航班信息”、“阳光故事”的栏目,一次次得到粉丝的肯定。尤其是“阳光在线”栏目,与旅客进行实时的互动,为旅客解决各种疑问,解决了旅客出行的烦恼,得到了旅客大量的表扬。在微博上,宁波机场的形象非常的阳光!

童鞋们,让我行动起来吧,既然我们选择了“阳光”,那就付出我们所有的真和热。在阳光下,让我们共成长吧!

谢谢大家!


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