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宁波机场阳光服务

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员工小作:参加民航系统中国梦演讲比赛稿——阳光女孩阳光梦  

2013-07-24 07:50:11|  分类: 心灵驿站 |  标签: |举报 |字号 订阅

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阳光女孩阳光梦



【单建平、董正】大家好!我是来自宁波机场地面服务部阳光服务的董正!是一名最普通的地勤服务员。

一说起民航的地勤,大家都会想到航班延误!旅客的怒火、指责、唾沫,迎面扑来!被骂、被围、甚至被打,一再上演!而旅客不知道的另一面却是:我们这些8090后要为航班延误服务持续工作到深夜、零点、甚至通宵…

 我们阳光女孩和大家一样,也是工作在第一线的地勤,只是我们是专门从事“航班延误服务”的地勤!我们阳光团队的工作目标竟然是:要把航班延误服务做成“服务品牌”!

实事求是地说,当阳光团队刚组建时,我们所有人都觉得这确实是一个梦想!一个难以想象、无比艰难的梦想!

不过,面对这个巨大的挑战,我们20多名阳光女孩没有选择退缩、没有选择气馁,我们一起选择了迎难而上!

经过一次次的摸索,我们发现:航班一旦延误,过去传统的服务方式已经落后!航显系统、广播系统、登机口人员等待旅客问讯,这种被动的、一对多的服务,已经根本无法满足现在的旅客;天气原因、流量控制、机械故障这种“四字经”式的原因解释,反而更容易让旅客生气!

无数次的失败和眼泪告诉我们:主动及时与旅客沟通才是关键!如果在航班延误矛盾爆发前,提前沟通、服务、处置好旅客,就可以有效避免航班延误冲突!

这就是“阳光前置服务”,简单地说,就是将服务做到前面。我们不再等旅客骂了再去解释;不再等着旅客怒了再去道歉;不再等矛盾爆发了再去“灭”火!旅客还未来得及生气,我们已经主动一对一沟通!老人小孩还未陷入辛苦的等待,我们已经安顿到“阳光休闲区”休息!中转旅客还未觉查到有麻烦,我们已经找到他们帮助后续航程!航班延误服务的主动权被我们牢牢地握到自己的手中。

在航班延误服务中,还有一项很重要的是信息,旅客最需要最快的信息!最详细的信息!2012年我们开始了科技创新,尝试在移动终端推出“航班信息微服务”,2013年春运阳光服务“微博机器人”正式上线,旅客只要发一个“航班号”@阳光微博 ,就可以自动查询“航班延误动态”,这个功能适用于全国所有航班、所有的旅客,阳光服务第一次走出了宁波,走向了“全国”,我们扬起了“服务全国旅客”梦想的风帆!

目前,“阳光微信服务”也正在测试中,在座的各位可以拿起手机,搜索一下公众微信:@中国机场阳光服务 ,请输入完整的航班号,比如:......5秒钟之内即可查询全国的航班是否起飞、到达、延误、取消!我们也寄望于未来,阳光微信可以为全国旅客提供办理登机牌……

 

让全国各地的民航旅客,感受到旅途中的阳光!这就是我们阳光女孩小小的心愿,尽管我们只是地面服务部一个20人的小小团队,但我们一直在追逐着一个美好的梦想:一个心里盛着阳光的人,一定是光明而美丽的。你把阳光带给旅客,旅客也会把阳光带给你,那么整个民航都会沐浴着爱的阳光! 

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