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宁波机场阳光服务

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宁波机场与物流发展集团共创"阳光"品牌纪实  

2016-08-20 16:45:45|  分类: 阳光爱心故事 |  标签: |举报 |字号 订阅

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宁波机场与物流发展集团共创"阳光"品牌纪实

    随着飞机落地的轰鸣声,宁波机场机坪上总有这么一群身着黄衫、汗流浃背的工作人员,站着标准飒爽的军姿,排着整齐有序的队伍,昂首挺胸地迎接着飞机的到来。这是宁波机场地服保洁部向日葵班组的成员们。他们以不怕脏、不怕累的敬业精神,风里来、雨里去,常年坚守在一线,把“阳光”服务的温暖播撒向整个机坪和客舱。2015年,向日葵班组凭借真诚服务和严谨的工作作风,获得了宁波市交邮系统“巾帼文明岗”荣誉称号,被机场旅客和航空公司称为宁波机场最可爱的“客舱美容师”。

  向日葵保洁班组是宁波机场“大阳光”服务品牌创建的一个缩影。近年来,宁波机场为促进机场服务质量的提高,加快机场服务品牌建设的步伐,不断致力于服务品牌的完善打造,以全面优化整合机场集团品牌资源,增强机场品牌竞争力,把“阳光品牌”做大做强。

“阳光”无死角 覆盖全流程

  2012108日,宁波机场首个服务品牌“阳光服务”商标成功注册,“阳光服务”也成为宁波机场首个拥有知识产权的服务品牌。机场候机大厅内,统一着装的“阳光”工作人员,统一戴着阳光飘带上岗,统一的“阳光”标志在服务窗口随处可见,她们传承着“爱心、热心、诚心、用心、尽心”这“五心服务”理念,成为宁波栎社国际机场最亮丽的一道风景线。哪里有困难,哪里就有阳光。“阳光服务”经过长期的品牌推广和宣传,得到了行业内及广大旅客的广泛认可,成为民航业内及社会公众熟知且易于识别的符号。

  为了更好地发挥服务品牌的示范引领作用,增强“阳光”服务品牌的核心竞争力和社会影响力,2016年初,宁波机场对现有“阳光”“心悦”“芝兰”“护航”“向日葵”和“木兰”6个服务品牌进行了优化整合,以“阳光服务”为主线,将“阳光服务”的文化内涵、核心价值,结合安检、值机、行李搬运等的各个服务环节的特点,整合成一个大的服务链,覆盖全机场。“让‘阳光’流动到机场每一个角落,在每一位需要帮助的旅客身边。”宁波机场安全质量部服务科长郑小燕说。

  为了更好地将“阳光”覆盖全流程,让旅客体验到更好更优质的服务,宁波机场将现有的6个服务子品牌统一为“阳光”,并使用统一标志,初步形成了“阳光”品牌视觉识别系统。接下来,宁波机场将继续以加强航班延误服务为核心,规范和提炼各个子品牌服务的服务内涵和服务要素,推出“阳光品牌”系列服务举措。机场制订实施了《阳光品牌建设质量标准》,对品牌团队员工的仪容、仪表、行为、态度、语言进行统一和规范;将安全作为第一宗旨,向携带危险品和不符合规定的旅客说“不”。在确保安全的前提下,机场对安检阳光卫士班组提出文明用语的强化要求,在“你好”“谢谢”的基础上,做到微笑安检、微笑服务,提升形象和服务品质,用“阳光”安检消除旅客对机场安检冷冰冰的刻板印象。同时,机场将服务规范细化到流程中的最后一个环节——轻拿轻放旅客行李,以实现“阳光服务”全流程全覆盖,让阳光品质在服务中照亮整个机场。

品牌创建 让阳光洒向更远的地方

  前不久,PN6259长沙至宁波航班落地后,向日葵保洁班组接到了一个紧急任务。该航班由于孩子较多,在飞行过程中出现了频繁的晕机呕吐现象,导致飞机前舱的卫生间马桶被呕吐物堵住、无法疏通,同时后舱卫生间也被排泄物堵住,如果不及时疏通,航班不能正常起飞。航班机组、乘务组束手无策。眼看着规定的过站航班13分钟保障时间就要临近,向日葵保洁班组在缺少专业疏通工具的情况下,当班的保洁员带上一次性手套,用手疏通了马桶,确保了航班正常起飞。向日葵保洁班组用辛勤的汗水,为旅客和机组营造出干净、整洁的乘机环境,得到航空公司机组的一致好评与认可。仅2015年,向日葵班组就收到机组表扬信445封,做好人好事1233件,拾到并归还旅客遗失的电脑、手机、首饰和现金等物品价值约56万余元,成为航空公司和旅客心中最可爱的“客舱美容师”。

  在品牌创建的带动下,原本最不起眼、最平凡的保洁岗位闪烁出了耀眼的光芒。在创建“大阳光”服务品牌的过程中,宁波机场对内以“阳光服务”为核心,狠抓航延治理,全面提升机场服务链的服务品质;对外以“创建活动”为纽带,加强与驻场航空公司的服务联动,让“阳光”的品质服务走出机场,走进客舱。

  而创建品牌的意义和宗旨远不仅在业内。为了让“大阳光”散发出原有的热度和温暖,宁波机场每年都会结合机场实际开展各项公益活动,提升机场与自身品牌的形象,“让阳光走出去”,在公益活动中体现爱。例如,救治尿毒症女孩陈怡彤,为四明山余姚孤寡老人送新衣、送年货,邀请白鹤街道福利院20多位耄耋老人到宁波机场观看飞机,携手宁波多家单位组织开展了第二届盲人旅游节活动等。这一系列公益活动在旅客心中树立了“阳光”服务品牌良好的公益形象。

  在创建过程中,宁波机场积极结合自身资源,推动“阳光帮”公益服务项目。机场以候机楼为服务载体,把导乘服务、阳光一路通、遗失物品、无人陪伴、轮椅服务、急难救助等帮助类的项目归类集合,统一以“阳光帮”服务子品牌名义进行推广,来提高社会对“阳光”服务的认知度。同时,通过与其他交通或服务品牌窗口进行联动,来推动由“阳光”服务主导的公益和联动服务项目,将阳光播撒向整个社会,以带动品牌效应的提升。

  此外,“跟着阳光去旅行”以民航知识宣讲主题活动为契机,将机场“大阳光”带进社区、农村、学校、企业、媒体。利用“阳光”服务品牌的效应,与航空公司、旅行社合作,开发出符合宁波机场特点的旅游产品,以形成针对客流市场的品牌营销产品,提高品牌市场影响力。

“阶梯式”品牌发展规划 让阳光沁润员工心田

  宁波机场在持续推进、创建“阳光”品牌过程中,通过组织学习、培训、交流等方式,树立“阳光”成员正确的品牌理念,增强员工服务意识和品牌意识,积极提高“阳光”品牌团队的整体素质。在宁波机场举行的“空港阳光之星”岗位风采展示竞赛、“阳光服务大使”贴花、“阳光安全卫士”贴花等活动中,涌现出了诸多先进集体和个人。宁波机场通过通报嘉奖等方式,营造出“正能量”的品牌魅力和浓厚的创建氛围。

  以“阳光服务”精神为纽带,机场员工紧紧围绕“立足岗位争一流,创新奉献做标杆”的总体要求,不断提高自身的职业技能和服务水平。在创建中涌现出了获得全国“五一”劳动奖章、全国民航青年“五四”奖章、浙江省劳动模范、宁波市劳动模范等荣誉的先进个人,获得全国巾帼文明岗、全国交通建设系统“工人先锋号”等荣誉称号的先进集体。在今后的“大阳光”服务品牌创建中,宁波机场将以“成熟一个、发展一个、培树一个”为思路,在2016年“阳光服务”获得全国级“巾帼文明岗”称号的基础上争创全国级“工人先锋号”,2018年创建成全国级“青年文明号”。同时,宁波机场不断推动“阳光”子品牌的挖掘、发展,形成阶梯式品牌发展趋势,实现旅客供应链上品牌服务的全覆盖。

  真情服务,情暖每位乘客的旅途。这正是“大阳光”服务品牌的核心魅力所在。宁波机场以“阳光服务”为主线整合机场其他子品牌,以实现机场“大阳光”全流程全覆盖。今后,还要将“阳光”精神带进驻场单位、航空公司,让“阳光”真正地洒满整个空港。“宁波机场‘大阳光’服务品牌的创建和实施,一方面推动了宁波空港的快速、可持续发展,另一方面,也希望通过‘大阳光’服务品牌的创建,为中国民航真情服务品牌战略的实施作出新的探索和贡献。”宁波机场副总经理李益说。(《中国民航报》)

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